Северяне привыкли брать отпуска летом — дома в эти месяцы не всегда тепло, а о том, чтобы погреться на солнце и поплавать в море, мы мечтаем всю долгую зиму. И тут, внезапно — тревожные новости: проблемы у туроператора “Натали Турс”. Туристы остаются без поездок или вынуждены возвращаться с отдыха раньше запланированного.
Как началось
4 июля “Натали Турс” аннулировала все забронированные и оплаченные туры из-за финансовых проблем. Партнеры начали отключать “Натали Турс” от систем обслуживания, в связи с чем туроператор не сможет выполнять свои обязательства перед клиентами. Стоит сказать, что “Натали Турс” — одна из самых старых в стране туристических организаций, она основана в 1992 году, и одна из самых крупных — в 2009 году была четвертым по стране туропертором. И вдруг такое…
В одном из интервью генеральный директор компании Владимир Воробьев сказал: “Мы не можем отправлять туристов в ближайшее время, так как не контролируем ситуацию с партнерами, поэтому вынуждены аннулировать туристические поездки…”. А началось все еще 30 июня, когда туроператор отменил чартерные программы в четыре страны — Испанию, Италию, Грецию и Турцию, — мотивируя это тем, что нужно снизить издержки от летающих недозагруженными из-за падения спроса чартерных рейсов.
По последним данным, аннулированы все подтвержденные туры от “Натали” до 30 сентября, поскольку принимающие компании за границей отказались обслуживать туристов в кредит. Также остановлена продажа новых туров. В связи с этим Роспотребнадзор по Мурманской области открыл горячую линию для клиентов и потребителей туроператора “Натали Турс” и сообщил: в соответствии с законодательством, в случае объявления о приостановке деятельности в связи с невозможностью исполнения обязательств, обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора. Либо организацию, предоставившую банковскую гарантию. Также потребитель имеет право требовать возмещения убытков, причиненных ему вследствие оказания услуг ненадлежащего качества.
Клиенты “Натали Турс” из Мурманской области могут звонить по телефонам 8 (8152) 472-477 — консультационный центр Центра гигиены и эпидемиологии в Мурманской области или 472-067, 474-009 — отдел защиты прав потребителей. Звонки принимают в рабочие дни с 9.30 до 16 часов (до 15 часов по пятницам), перерыв с 12 до 12.45.
Что у нас?
Во-первых, нужно сразу пояснить — между турфирмой (а таковых в Апатитах несколько) и туроператором (каким является “Натали Турс”) существует значительная разница. Туристический оператор — корпорация, формирующая турпакет: билеты на транспорт, трансфер, бронь отеля, экскурсионные услуги. Туроператор устанавливает цены и дает скидки, рекламирует свои туры и участвует в специализированных ярмарках. Однако туроператором может назвать себя лишь та компания, что официально является членом фонда “Турпомощь”.
Продавать туры оператор может как самостоятельно, так и через посредников, коими и являются агентства. Они продают готовые пакеты туров, и сотрудничают сразу с несколькими операторами. Однако стоит помнить, что вся ответственность за туристический продукт лежит не на агентстве, а на операторе и все претензии нужно предъявлять ему. Ответственность агентства лишь в том, чтобы сообщить вам все сведения о туре — условия, сроки и объемы оплаты, права и обязанности туриста и третьих лиц.
При этом опытные агентства, конечно же, стараются работать лишь с надежными операторами и в случае малейших подозрений отказываются продавать туры некоторых компаний. Но и самому туристу прежде, чем покупать путевку, нужно выяснить все об операторе — сведения о нем должны по закону быть в договоре на обслуживание. Узнайте, как долго компания на рынке и на выбранном вами направлении. Что у нее за лицензия и входит ли туроператор в единый федеральный реестр (эти сведения в свободном доступе в Сети). На какую сумму застрахована финансовая ответственность туроператора и в какой фирме?
Мы обзвонили шесть турагентств в Апатитах и спросили: “Есть ли у вас сегодня проблемы с “Натали Турс”? Пострадал ли отдых кого-то из горожан?”
Три из них ответили так: “Мы с этим оператором не работаем. У них с прошлой осени уже было шаткое положение. После судебных тяжб с “Трансаэро” еще не все агентства пришли в себя (осенью 2015 года произошло банкротство “Трансаэро”, крупного недорогого чартерного перевозчика, после которого выросли цены на перелеты), так что работаем лишь с самыми надежными, стараемся отслеживать финансовое положение операторов на рынке и заранее “стелить соломку” себе и нашим клиентам”.
Одно из агентств продало туры от “Натали”, но не на ближайшее время.
Еще в одном куплено на лето четыре путевки от “Натали”. Два из них аннулированы, одни туристы намерены ехать, у других путевка куплена на сентябрь. Последнее, шестое агентство, сообщило, что буквально за пять дней до вылета также аннулировало две путевки.
Причем вот что интересно: аннулирование — это даже не возврат денег, люди все равно хотят отдыхать. Поэтому агентство быстро оформляет им новый тур (уже за собственные средства), делает оператору возврат старого и ждет выплаты за него. Деньги немаленькие, например, за два аннулированных тура одно из апатитских агентств ждет возврата двухсот тысяч рублей. Говорят с надеждой: “У “Натали» хорошие финансовые гарантии…”
В одном из апатитских агентств нам рассказали буквально следующее:
— У нас было несколько заявок в работе на туры от “Натали Турс”, но теперь туристы сами от них отказались. Вообще, у этого оператора были самые выгодные цены и довольно активная реклама, новый сайт они недавно запустили… Люди сами находили их предложения и приходили к нам: “Хотим тур только от них, там цены самые низкие!”
За зиму и весну от “Натали” из наших клиентов отдохнули человек двадцать, на лето куплены четыре путевки. По одной люди в пути, остальные еще только планируют отдых. Пока никто путевку не сдал, но мы оперативно решаем все вопросы. Если случаются проблемы, то турист звонит нам и по горячему номеру “Турпомощи”, мы оперативно все решаем.
Когда мы мечтаем о теплом море и отеле, где все включено, меньше всего хочется думать о проблемах туристического рынка. Но подстраховаться стоит — хотя бы записать полезные телефоны.
Звоните сразу!
Если вы отправились в далекую поезду и, пока отдыхали, у вашего туроператора возникли проблемы — вот вам памятка от Роспотребнадзора: как получить экстренную помощь и возмещение убытков.
Туристы, уже выехавшие за рубеж, вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма “Турпомощь” (www.tourpom.ru, телефон 8 (499) 678-12-03 (круглосуточно).
Туристы имеют право на получение следующей экстренной помощи: перевозка к месту окончания путешествия; временное проживание в гостинице или ином месте размещения до вылета домой, если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов; трансфер от гостиницы до аэропорта; организация питания, обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи, хранение багажа. Турист должен сообщить, кроме имени и адреса нахождения, номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента).
Решение об оказании туристу экстренной помощи принимается в течение 24 часов и доводится немедленно всеми доступными средствами связи.
А это — информация для всех туристов, понесших убытки от деятельности туроператора.
Для получения выплат необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору, с письменным требованием о выплате, которое, кроме прочего, должно включать реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора; номер договора о реализации турпродукта и дату его заключения; наименования туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности; реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба — если требование предъявляется по банковской гарантии.
Туристам, самостоятельно приобретающим билеты для возвращения или оплачивающим проживание в отеле, рекомендуют сохранять документы, подтверждающие оплату.
Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после дня получения от туриста вышеуказанного требования и необходимых документов. Если требование не удовлетворено или удовлетворено частично, при наличии у туроператора нескольких страховщиков или гарантов турист вправе обратиться к другому из них. Получение денежной выплаты не лишает туриста права требовать от туроператора выплаты штрафов, пеней, возмещения упущенной выгоды или морального вреда.
Можно заявлять требования о возврате денежных средств за путевку объединению туроператоров “Турпомощь”. При этом порядок обращения за денежной выплатой зависит от размера фонда персональной ответственности туроператора. Для получения выплат необходимо обратиться в объединение туроператоров с письменным требованием о выплате возмещения. Требование и необходимые документы нужно представить в течение 90 рабочих дней с установленной объединением даты начала сбора требований. Уведомление о начале сбора требований должно быть размещено на сайте “Турпомощи”.
