Скажите, зачем вы ходите в магазины? За покупками? А я вот уже давно лишь по двум причинам: спонтанно потратить деньги или просто посмеяться. И если за второе продавцы должны меня ненавидеть, то за первое, казалось бы, — похвалить.
Но и тут они не дают мне развернуться, как следует — они берутся меня “консультировать”. После чего я ухожу без покупки и в растрепанных чувствах.
Возьмите сыну кепочку!
Вообще-то я много чего не знаю в жизни. Я не ориентируюсь в вопросах генной инженерии. Не знаю, как действует атомный коллайдер. Не уверена в эффекте “веселящего газа”. И совершенно позабыла “правило буравчика”. Но из-за нехватки этих знаний я не чувствую себя ущербным человеком. Зато после посещения некоторых магазинов понимаю: я — дебил.
Они всегда задают мне вопрос: “Вам помочь?” Я всегда отвечаю: “А чем именно?” Тут уж все мы расстроены и взаимно оскорблены. Продавец, видно, думает: “Какая стерва!” Я думаю: “Ну неужели без этой девочки я сама не решу, к лицу ли мне палевое?”
Впрочем, посоветовать наша торговля умеет, и с дорогой душой.
Моя приятельница с мужем зашли в магазин и тут же услышали из-за прилавка: “Дамочка, возьмите сыну кепочку, фирменная!” Можете представить душевный непокой этой пары после такой вот реплики?
Молодой кандидат наук решил купить себе свитер. И услышал в магазине: “Мальчик, бери вот этот, в нем можно и в хабзайку, и в техникум!..”
Мы с подружкой зашли в “модный” дамский отдел. Дайте, говорим, нам вот этот пиджак примерить! А продавец окинула нас взором и с ходу “посоветовала”:
— Он ни на одну из вас не налезет, так что вы его не трогайте, а то порвете еще!
А мой любимый магазин видео- и аудиодисков? И юноши с вечным вопросом: “Вам помочь?” Чем, милые? Вы поможете мне, наконец, определиться с тем, что я больше люблю: шансон или синти-поп? Или кто мне более мил как индивидуальность: Михалков или Бертолуччи? А они подходят опять и, почти похлопывая по плечу, сочувствуют: “Да вы не стесняйтесь, милочка!”
Анальгин, брильянты, пылесос
Но не буду я грешить на всех и сразу. Есть и в нашем городе люди за прилавком, которые действительно дают полезные советы. Например, я люблю поговорить о том, о сем с аптекарями. Есть продавец профессиональных шампуней, который всегда посмотрит на состояние конкретной шевелюры и отговорит от ненужного. Есть очаровательная девушка в ювелирном отделе, которая лично меня не раз удерживала от расточительности, не будучи при этом фамильяной.
— Да, — говорит она, — эти серьги красивые. Но цвет ваших глаз ярче, чем эти камни, поэтому украшение теряется. Давайте посмотрим другие…
Каково! Приятно ведь, а? А был еще чудесный парень в одном из магазинов бытовой техники, с которым мы вместе подбирали мне пылесос. Он мастерски обозначал все плюсы, не скрывая минусов, и с таким азартом мы с ним по магазину бегали, будто на нас кто ставки сделал. Впрочем, мои последние сомнения он развеял фразой: “Вы знаете, я вот эту модель маме на 8 Марта подарил”. Может, и приврал, но мне все равно понравилось.
Кто больше покупателю ценен?
Между прочим, на эту тему у меня с друзьями целый спор возник. Кто-то — за то, чтобы его консультировали, а кто-то, как и я, категорически против. Стали вспоминать: а как за рубежом торгуют? И примеры разные приводили. Вспомнили, например, что в “тряпочных” магазинах продавцы, как правило, всем своим видом показывают: мы вас не видим, выбирайте сами, пожалуйста, что хотите. В магазинах косметики и духов у каждого корнера обязательно стоит консультант и ловит ваш взгляд — если вы на что-то засмотрелись, тут же спросит: “Могу я вам помочь?” И ни разу не мелькает в глазах этих красоток что-то вроде насмешки или презрения, даже в “Доме Guerlain” на Елисейских полях, куда мы с подружками заперлись в кедах, майках, употевшие и замученные летней жарой. Нет, эти холеные барышни стояли, как стюардессы, в ряд, наблюдая за нашим кружением у хрустальных флаконов, и только лишь мы подняли глаза, чтобы спросить цену, из воздуха материализовалась одна из них. И на трех языках (включая русский) предложила помощь.
Но все-таки главное отличие — в слове “здравствуйте”. Именно с него всегда начинают обслуживание в заграничных магазинах. Здороваются даже кассирши в продуктовых супермаркетах. А уж после обмена “приветами” и торговля идет бойчее, и настроение у всех какое-то благостное, дружеское даже.
Так что, товарищи, вывод такой: торговля у нас поставлена на крепкую ногу. Еще бы только приветливости побольше, и заживем!
Как же сделать из посетителя покупателя?
Известно, что мнение о магазине формируется в первые восемь секунд пребывания в нем. Важно, как и когда вас поприветствовали, улыбнулись ли при этом. Насколько искренне вас рады видеть в этом магазине. Приятно и комфортно ли находиться покупателю в данной точке продаж. Есть ли продавцы, готовые проконсультировать по поводу товара. Консультируют ли они по просьбе покупателя или вне зависимости от таковой. По шаблону или нестандартно, интересно.
Не так сложно заманить кого-то в магазин впервые, гораздо труднее убедить покупателя прийти к вам снова. Многие, впервые зашедшие к вам посетители, судят о вашей компетентности по тому, насколько профессионально вы выглядите. Здесь важны: внешний вид, манера держаться, знание товара.
По возможности узнавайте имена ваших покупателей. В общении рождаются интерес и доверие. Чем больше посетитель вам доверяет, тем вероятнее он станет вашим покупателем. Проводите опросы посетителей об их мнении о вашем магазине, об их вкусах и предпочтениях на товар из вашего ассортимента. Фиксируйте полученные ответы и старайтесь учесть эти пожелания в будущем. Возможно даже создание ящика для предложений и интересных идей ваших покупателей. Это нестандартно и вызывает интерес и понимание, что каждый посетитель, а в дальнейшем и покупатель, очень важен для вас.
Во время покупки обязательно дайте посетителю подарок, купон на скидку при следующей покупке или бонус, и этот покупатель обязательно к вам придет снова. Рассылайте “благодарственные письма”. Посетителям это будет очень приятно и необычно. Они обязательно посоветуют своим родным и знакомым стать не просто посетителями вашего магазина, а его покупателями.
Из книги Марио Оховена “Die Magie des Power-Selling”.
для меня идеально, если ко мне не пристают заранее, не спрашивают «чем помочь?» или «что я ищу?».в этом случае мне сразу хочется выбегать из магазина. а вот, если я хочу проконсультироваться, продавец должна быть тут как тут, а то бывает ищешь-ищешь где они притулились, или ждешь, пока по телефону наговорятся … в общем, не надо быть излишне навязчими, и равнодушными тоже.
образец это маг.»сейд» на Гайдара, консультанта даже при желании не найти.все ответы «где то в зале»…
Давайте быть благожилательны ко всем!Я в «Дружбе»на кассе поздравила кассира с праздником,она мне тут же улыбнулась и тоже поздравила!Мне приятно,и ей тоже!Давайте делиться приятным!!!
В магазин надо приходить с определенным настроением. Это ТЫ туда пришел, чтобы оставить свои деньги, которые являются для держателя магазина источником дохода, поэтому спину нужно держать прямее. И продавцы — в данном конкретном случае — обслуживающий персонал. Чтобы они там о себе не мнили. Помочь — да! То есть подсказать, есть ли необходимый размер или диски нужного направления, или желаемая модель и тому подобное. А вот хамство должно пресекаться на корню. Апатитские продавцы в основном — это особая удивительная статья. такое ощущение, что они прЫнцессы или великие кутюрье. Это в одном случае. А в другом — что наличие покупателей делает их жизнь невыносимой. Ты можешь полчаса простоять перед вешалками или обувными витринами — и к тебе не подойдут. И еще, раз уж речь зашла. Ассортимент одежды и обуви всякий раз повергает в изумление своим однообразием и отсутствием вкуса. Не у всех, конечно, есть жемчужины. Но они чрезвычайно редки.
Подходить к покупателям с вопросом «вам помочь?»или рассказать про новую акцию в их отделе (магазине), это их прямая обязанность, их работа, если они не спросят, то премии и др. им не видать. Меня тоже это часто раздражает ::/: , но все же надо держать себя в руках. 😉