Как заманчиво рекламирует свои услуги Сбербанк. И он «всегда рядом», и с ним «просто, быстро, безопасно», так нам говорят по телевизору и в рекламных буклетах. А вот об опасностях почему-то рассказывать приходится клиентам, уже лишившимся денег в том же банке.
Обещали безопасность
На прошлой неделе в полиции сообщили о новом для нашего города виде мошенничества: деньги ушли при помощи Интернета. А точнее, после того, как жительница города зашла на страничку «Сбербанк Онл@йн». О том, что и как случилось, рассказала нам Екатерина, у которой кибермошенники украли 329 тысяч рублей.
— Я хочу предупредить людей: не все, что удобно, — безопасно! Особенно, когда об удобстве говорят, а об опасностях умалчивают, — говорит Екатерина.
Сначала маленькая предыстория отношений Екатерины с банком. Чуть больше года назад заведующая дополнительным офисом Сбербанка РФ (так называется то, что люди по привычке называют сберкассами) предложила Екатерине начать пользоваться системой «Сбербанк Онл@йн».
— Она говорила, что это очень удобно, не надо никуда ходить и стоять в очередях, чтобы оплатить “коммуналку”, телефон, сделать перевод и так далее, — рассказывает женщина. — Сразу я не согласилась — не очень понимала, зачем мне это нужно, обещала подумать. А еще, помню, сказала, мол, когда вы на себе эту систему опробуете, насколько она удобна и безопасна, тогда и начну пользоваться. Заведующая убеждала, что все сотрудники уже давно этой системой пользуются и все отлично.
Спустя некоторое время Екатерина решила, почему бы и нет, и написала заявление о присоединении к договору. Только договора у нее никакого не было, его ей посоветовали прочитать на сайте банка. Почти год Екатерина платила по счетам и выполняла другие операции через Интернет. Нечасто, примерно раз в месяц.
3 ноября в половине одиннадцатого утра женщина в очередной раз зашла на страницу «Сбербанк Онл@йн»…
Подозрений не было
— Я ввела пароль и идентификационный номер (их выдает банк — А.Г.), перешла на следующую страницу, где мне предложили зарегистрировать «мобильный банк», для чего надо было указать номер мобильного телефона, — рассказывает Екатерина. — Раньше таких просьб не было, но меня она не смутила, банк часто вводит какие-то новшества и не сообщает об этом. После этого появилось сообщение: произошел технический сбой, перезагрузите компьютер. И это не было чем-то необычным, подобные сбои бывают частенько, особенно в предпраздничные дни (напомню, 3 ноября был как раз таким днем — А.Г.).
Екатерина «перезагрузилась», но опять узнала о техническом сбое. «Ну, нет и не надо», — решила женщина и оставила попытки.
— Тут же мне позвонили. Мужчина сказал, что он из службы поддержки банка, сообщил, что произошла ошибочная операция и ее надо как можно быстрее отменить, иначе карту заблокируют. А потом пошли смс-сообщения с инструкциями. Номер, с которого он звонил, не вызвал подозрений — зрительно он воспринимался, как тот, что указан на сайте банка.
Только через час Екатерина поняла: номер отличался, в нем была лишняя цифра. Дело в том, что номер службы поддержки состоит из шести пятерок и ноля, у Екатерины на телефоне высветились семь пятерок и ноль. Согласитесь, мало найдется людей, которые бы посчитали цифры в номере телефона, особенно если номер так похож на настоящий.
Операция прошла «удачно»
А дальше Екатерине пришло сообщение с одноразовым паролем. Женщина зашла на страницу и, как требовали, отменила операцию. Сразу после этого она получила очередное сообщение: «карта заблокирована». После этого ей опять позвонили.
— Он спросил, чего я тяну с отменой. Я ему, мол, карта же заблокирована. А он говорит: нет, продолжайте.
Сообщения с инструкциями и номерами чьих-то банковских карт буквально сыпались на телефон одна за другой. Екатерина отменяла операции.
— Я не понимала, почему от меня требуют отменить то, чего я не делала. Ведь никаких операций я произвести не успела. Тогда я позвонила заведующей сберкассой.
Случилось это через 15 минут после получения Екатериной первого сообщения. Женщина объяснила заведующей ситуацию, спросила, что за технический сбой произошел, сказала и то, что на сайте потребовали указать номер мобильного телефона. Заведующая объяснила: о сбое ничего не знает, но уточнит, на этом разговор закончился. Так рассказывает Екатерина.
Еще через 40 минут она получила сообщение от «мобильного банка» о том, что операция прошла удачно и с карты списали 64 тысячи рублей.
Видать, мошенники…
— Я даже испугаться не успела, — рассказывает она. — Потому что следом пришло еще одно сообщение, что произошла ошибка, списания не было. А через несколько минут получила новое сообщение о списании денег — все тех же 64 тысяч.
Екатерина снова позвонила заведующей и спросила, почему списали деньги, на что получила ответ: значит, это мошенники были… Тогда Екатерина сделала ответный вызов на номер телефона, с которого ей звонили из «службы поддержки».
— Ответила девушка, сказала, что я набрала неверный номер и попала в службу поддержки «Самсунга» (в этой службе номер состоит из одних пятерок).
Екатерина уже вручную набрала номер службы поддержки Сбербанка, где пояснили, что ее случаем уже занимается служба безопасности, а ей необходимо написать заявление в полицию и в банк о спорной операции. Но на этом история с пропажей денег не закончилась.
В банке супруги решили проверить счет, открытый на имя мужа. Терминалы не работали, и они воспользовались услугой «мобильный банк» — с его карты исчезло около 270 тысяч рублей.
Активность от безысходности
Екатерина поразила меня своей настойчивостью. Она не только обратилась в полицию, но еще и спросила совета в отделе «К» Управления МВД России по Мурманской области (специалисты отдела занимаются компьютерными преступлениями). Все материалы этого дела из нашей полиции уже передали в Мурманск.
В банке написала заявление об отмене спорной операции, а также потребовала выдать ей договор, к которому она присоединилась чуть больше года назад, чтобы стать клиенткой «Сбербанка Онл@йн».
Документы, которые Екатерине дали в Сбербанке, она принесла в редакцию. Даже не юрист вряд ли назвал бы эти листочки договором, нет на них ни слова «договор», ни сторон, которые его заключили. Это условия банковского обслуживания физических лиц ОАО «Сбербанк России». В первом пункте уточняется, что условия вместе с заявлением именуются договором. Екатерина уверена — это незаконно, и надеется, что на этот факт обязательно должна обратить внимание прокуратура.
Клиент согласен?
Условия банка. С ними тоже все далеко не просто. Еще раз напомню, под этими условиями клиент не подписывается. А читал их клиент или нет — никого не волнует.
Тем, кто пользуются системой «Сбербанк Онл@йн», банк вообще не гарантирует безопасности. В одном из пунктов приложения №4 к условиям, к примеру, указано, что клиент, который пользуется «Сбербанк Онл@йн», согласен рисковать, ведь сеть Интернет не является безопасным каналом связи. Кроме того, «клиент соглашается с тем, что Банк не несет ответственности за убытки, понесенные клиентом в связи с использованием им системы «Сбербанк Онл@йн», в том числе убытки, понесенные в связи с неправомерными действиями третьих лиц».
Екатерина уверена, что вовлекая, а по сути — принуждая, клиента подключить ту или иную услугу банка, никакой ответственности за безопасное выполнение этой услуги банк не несет. То есть все риски, связанные с деятельностью банка и оказанием услуг, ложатся на плечи клиента, на наши с вами плечи. При том, что выбор-то у нас небольшой. И Сбербанк по старинке пользуется доверием у большинства людей.
Выходит, что банк ничем не рискует. И даже выигрывает — ведь банк получил свои комиссионные за перевод денег со счетов Екатерины на счета мошенников.
И, кстати, в тех же условиях прописано: клиент в случае возникновения каких-то подозрений обязан обратиться в банк. Екатерина сделала это, позвонила заведующей, но деньги все-таки потеряла. А ведь с момента этого звонка до списания денег со счета прошло не меньше сорока минут! Теперь же получается, что виновата в случившемся только она.
— В банке на меня вообще смотрят, как на обузу. А ведь пропажа моих денег не только моя проблема, но и их вина! Я же им средства сберегать доверила, а меня никто не удосужился предупредить о риске, возможном мошенничестве. Наоборот, расписывали систему как удобную и безопасную.
Хакеры умнее?
12 октября Сбербанк через информационное агентство распространил информацию о возможной атаке мошенников. Схему расписали, именно ту, на которую, скорее всего, попалась Екатерина: заражение компьютера вирусом, замена реального сайта банка на его имитацию, требования ввести какие-либо данные, звонки и пропажа денег.
Почему же банк не предупредил каждого клиента, в особенности людей, которые с компьютерами не совсем «на ты»? Неужели хакеры и мошенники настолько умнее специалистов, занимающихся безопасностью и защитой клиентов банка? Ведь Екатерина стала не первой в стране жертвой киберпреступников. В Интернете есть рассказы людей, которые потеряли свои деньги таким же образом, как и она, причем происходило это в конце лета.
Заведующая офисом Сбербанка сказала мне, что не уполномочена комментировать ситуацию. Но, по ее словам, клиентке, когда та позвонила в первый раз, она сказала: «Наверное, ничего не надо делать, пока буду узнавать, что происходит». Как только заведующая выяснила, что, скорее всего, это мошенники, сразу же перезвонила клиентке. По словам заведующей, этим делом занимается служба безопасности Сбербанка.
Екатерине же остается только надеяться на профессионализм полицейских, службы безопасности, а возможно, и собственную решительность — женщина настроена найти виновных в пропаже своих денег.
P.S. Уважаемые читатели, если вы можете посоветовать Екатерине, как разобраться в отношениях с банком, как защитить свои права, звоните в редакцию по телефону 6-81-56 или пишите на сайте газеты www.gazeta2x2.ru
В Сбербанке бардак, он усугубляется с каждым месяцем. Плюс «оптимизация» и постоянное сокращение персонала.
Есть услуга «Личный кабинет».Можно пользоваться с банкомата или терминала Сбербанка.По-моему удобно, очередей к терминалу в частности нет.Пока проблем не было.ПОКА НЕ БЫЛО…
Когда она вводила пароль и идентификационный номер, по-видимому она уже работала с фишинговым сайтом. Неужели она не видела подмены адреса в строке браузера?? Ведь получается, что она сама дала пароль мошенникам!!
А Я ПРОТИВ КАРТОЧЕК У МЕНЯ ЕЁ НЕТ И ОБХОЖУСЬ БЕЗ НЕЁ И НЕ ХОЧУ СЛИШКОМ МНОГО ПРОБЛЕМ С НИМИ ,А НЕ УДОБСТВ))))))))))))
я в сбере с прошлого века)))
два года назад решил взять кредит — нужно было 300000,00 — всё вроде ничего но поручителем обязательно должна была быть супруга. Вызвал самолётом супругу из Минска на следующий день. Вывели меня в коридор и сказали, что мол вам откажут без объяснения причин через три дня…Ох, я и оралЪ!!!
Сегодня улыбаются и говорят, мол кто старое помянет тому… и опять вторят — берите кредит, у нас кредитная фабрика, но поручителем обязательно должна быть ваша жена… Я хохоталЪ!)))
дальше могу продолжить как с карты деньги списываются, но не выдаются и возвращаются через месяц, могу продолжить как покупка в магазине идёт через отказ, а деньги всё равно списываются и опять ждать….
хотя сегодня на входе в сбер встречали меня бодрого старца две чаровницы…ох, подумалось мне, и туда ли я зашёл)))))
блин, в другие банки просто не верю… да и какие банки в наших Апатитосранске то???…с сбером всё мерзапакостно и не доказать…
Тетенька!!! мужества вам и терпения, хотя после первого сбоя должны были задуматься — ошибочка ваша… в любом случае боритесь и доказывайте!
Видимо нельзя много держать money на той карте, которая для коммунальных платежей, если решили пользоваться «Сбербанк Онл@йн». Несколько карт поправили бы дело.Мошенников не заинтересовала бы сумма 6-7-8 тысяч за квартиру,электричество,интернет,IPTV,телефон.А вообще-то Люди! Будьте бдительны. :smiles_958:
Почему сразу виноват, БАНК. А если бы в сберкассе в очереди за комунальные у нее украли деньги и карту, а затем ими воспользовались? Тоже виноват БАНК? Надо быть бдительнее и внимательнее. А не просто жать на клавиши, а потом искать виноватых. Сколько пишут в газетах, что с банка не звонят и не просят дать личные данные, номер телефона, номер карты и уж тем более пин-код. Но все равно найдется человек, доверчивый человек… Живя в стране воров надо бережнее относится к своим капиталам.
Конечно банк виноват. Придет к ним тетенька, ну может она пальчиком комп включить, а всякие браузеры-шмаузеры для нее уже из области научной фантастики, но ее уговорили, лапши повесили поболе)) Разъяснительная работа должна быть на высоте, чего не делать, чего опасаться, куда обращаться. я тоже считаю, что кучу денег на карте держать и коммуналку с нее оплачивать неправильно. А что касается Сбера — 170 лет однако, в маразме дедушка:))
Прогресс — дело хорошее, но для определённых возрастных категорий. Уважаемые «бабушки/дедушки» понятно, что Вам тоже очень хочется двигаться в современном ритме, но мышление то ваше не успевает. Если вы так уж настойчиво пытаетесь пользоваться «благами цивилизации», то старайтесь это делать под контролем своего молодого поколения — большую часть глобальных ошибок получиться избежать!!! УДАЧИ!!!
А Екатерине остается только пожелать терпения и настойчивости в намерениях отстоять свои права.
На мой взгляд редакция погорячилась в теме статьи (я клиент, но не сотрудник Сбера). Жизнь вообще такая штука… иной раз идешь по улице и опа. Если разбирать ситуацию методом сравнения, то потерпевшая (обидно за человека, конечно) взяла пачку денег в руки и пошла по улице, где воров и преступников кушмя-кишит. Ну и что, кто-то удивлен, что ее обчистили?
Заходя на страницу Сбербанк Он-лайн в первый раз я сразу обратил внимание на предупреждения о проверки подлинности страницы (адресная строка браузера и подлинность страницы, через свойства). Вопрос также и к пользователю — есть ли антивирус на компьютере, что за операционная система (лицензия или нет) и т.п..
Да и вообще, даже подписав эту бумажку — никто вас не обязывает им пользоваться, если вы слабы в этой области. Ходите также к терминалам-банкоматам, стойте в очереди.
Касаемо помощи — нужен квалифицированный юрист, что смог бы скоординировать касаемо иска к банку (лично мне кажется — бесперспективно). Ну и надеяться, что сотрудники полиции, в общем благодаря чуду, смогут найти мошенников и вернуть средства.
Антон прав. И банк здесь не причем. Даже выходя из квартиры надо смотреть под ноги, а не говорить всем до свидания повернув голову и при этом делая шаг. Не думаю, что возможно что-то доказать в суде. Сам шагнул-сам виноват. А по поводу разъяснений, не принято в нашей стране доводить до народа полную информацию, сам не пошевелишься ни кто за тебя ни чего не сделает.
Сначала надо овладеть информацией, а уже потом приступать к действиям.
редакции ДД надо поаккуратней выбирать заголовки.вместо объективного рассмотрения ситуации -вопли .желтая пресса,
То, что творится в Сбере — даже безобразием порой не назвать!!! Когда ни один сотрудник не может «ответить» за ошибки, произведенные организацией… Когда сотрудники не прикреплены к конкретным «операциям»… В данном случае заголовок ОБЪЕКТИВЕН, однозначно!!!
2 DinAzavra.
А вы не задумывались, что в сбере работают такие же люди, как и потерпевшая, да и вообще в целом по стране — не совсем и не всегда успевающие быстро соображать и действовать адекватно обстановке (знаний не хватает, опытности, человечности, еще чего…).
Все всегда упирается в детали. Мы можем детально воспроизвести разговор потерпевшей и сотрудника/ -ов, их действия? Безусловно ситуация сложная и все должны понести свою меру ответственности (живем в демократической стране — власть выбираем, законы народные — без шуток, по конституции). Но в данном материале представлена полностью позиция потерпевшей, которая с очевидной окраской, и отказ от официальных комментариев сбера, но с посылом дождаться итогов работы по разбору ситуации (это тоже конечно направление, но! для домысливания — кому как удобно).
Потому и недоумение по развешиванию ярлыков, не дожидаясь официальных итогов.
to Oleg
«А если бы в сберкассе в очереди за комунальные у нее украли деньги и карту, а затем ими воспользовались? Тоже виноват БАНК?»
—————
Именно так. Определённую долю ответственности фирма(компания и т.п.) обязана нести.. причём — законодательно! Тем более — на своей территории.
to Антон
«А вы не задумывались…»
———————
Включены ли в представленные гражданам коммунальные счета проценты за услуги банка?
ув. Антон!
В любой сфере деятельности должны работать КВАЛИФИЦИРОВАННЫЕ специалисты! А то, что данная организация напичкана сотрудниками чуть ли не с улицы — это факт! (я реально знаю такого одного сотрудника, а сколько их вообще «по знакомству» принято на работу — остается только догадываться)
Если ребёнок бегая на перемене в школе (или в любом другом образовательном учреждении) упал, ударился? С кого спрос? С учителей, т.к. это «их территория», они несут ответственность за то, с чем работают.
Так проведите АНАЛОГИЮ!!! Что получается?!
Правильно, ключевое здесь — «должны»)))
Я не пытаюсь делать заключения, потому как ситуация еще не завершилась. Поспешность выводов в таких делах чревата (болтать то можно о чем хочешь, а тут все же газета с приличным тиражом).
Надо очень аккуратно относиться к фактическому и юридическому, судят по последнему.
А в вашей школе дети не бегают и не падают, у вас прям идиллия, а не школа :poz: Если б за каждый синяк ребенка, принесенный из школы учителей бы «пороли» за отсутствие профессионализма и «должны»… Боюсь и без того нелегкая их жизнь стала бы просто невыносимой (я, в свое время, учась еще в начальной школе, 1992, баловался на перемене со сверстниками, результат — гипс на ноге, никого не уволили и не наказали, просто а куда за нами успеть!?).
ишь ты… год она пользовалась — все было хорошо, ни про какой договор не вспоминала, никаких вопросов не возникало. Потому что работало то, что настроено на уровне организации. А вот когда пришлось самой глаза разуть (посмотреть адрес страницы), мозги напрячь (какого хрена банк через интернет запрашивает персональные данные) — когда лоханулась сама по полной программе — оказалось, что виноват кто угодно, но только не она. Теперь ищем виноватых везде, вместо того, чтобы посмотреть в зеркало. Да! в любой организации есть проблемы, но это не значит, что Сбер все решит и сделает за вас! Мозги у каждого должны быть включены всегда! И полностью согласна с тем, что любая газетка должна проверять материал, который публикует, иначе — это полное дерьмо.
фраза из статьи — «Почему же банк не предупредил каждого клиента, в особенности людей, которые с компьютерами не совсем «на ты»?»
Интересно, как Сбербанк среди всех клиентов должен выделить тех людей, которые не совсем на «ты» с компьютерами?
Сбербанк постоянно рассылает предупреждающие SMS-сообщения о том, что никаких запросов логинов, паролей, телефонов он не производит, об этом и сотрудники Сбера говорят (не часто, но когда заходит речь). Эти особенные люди, которые не дружат с компьютерами (но сидят за ними), что, с телефонами тоже не дружат и SMS-сообщения не читают? Каждый сам должен беспокоиться о себе, а если уж проворонил, то нечего сваливать вину на других.
И еще — ничего страшного в том, что вашу карту заблокируют (как сказали Екатерине по телефону) нет. Можно было позвонить в службу помощи (телефон, которой она кстати знала) и всё выяснить или после того как карту заблокировали пойти в Сбер и там по телефону разблокировать (я сама так делала) или написать заявление на разблокировку, а лучше вообще попросить заменить карту (правда ждать придется две недели).